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80后“網(wǎng)絡(luò)交警”替網(wǎng)友解“心結(jié)”

時間:2018-07-06來源:中國青年報

在2018“北京榜樣·最美警察”評選活動的5月榜單上,有一位名叫杜昕的北京80后交警。

杜昕的另一個身份,被很多北京車主熟知,就是在各個平臺為北京市民解答交通問題,服務(wù)10年之久的“欣欣警官”。

2006年,杜昕成為北京市交管局對外網(wǎng)站的一名“網(wǎng)絡(luò)交警”。如果說“馬路交警”是通過冷靜的路況判斷、指揮交通、調(diào)解現(xiàn)場事故糾紛,來解開堵塞交通的“死結(jié)”,“網(wǎng)絡(luò)交警”就是通過爛熟于心的交通知識,回答網(wǎng)友的疑問、解開網(wǎng)友的“心結(jié)”。

杜昕是“欣欣警官信箱”的掌門人。在信箱成立初期,按照流程,收到網(wǎng)友來信,根據(jù)提問內(nèi)容轉(zhuǎn)遞給所對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門解答即可。但如此一來,“欣欣警官信箱”就只是一個單純的傳達室,問題傳來傳去,網(wǎng)友收到回復(fù)的效率自然會大打折扣。杜昕為了讓信箱真正實現(xiàn)“傾心為您服務(wù)·與您心心相通”的宗旨,決定親自解答網(wǎng)友問題。

自那時起,杜昕就開始鉆研車管、秩序、事故、法制等各方面業(yè)務(wù),確保回答問題的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。700多頁的《機動車管理規(guī)定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規(guī)匯編》被他用紅筆圈出了密密麻麻的標(biāo)記。這些了如指掌的規(guī)章制度,讓杜昕變身成“交通知識一點通”。此外,杜昕對回復(fù)信件的時效性也做出了嚴格要求:工作日來信,當(dāng)天回復(fù);非工作時間來信,次日全部處理完?!坝袉柋卮稹笔嵌抨恳恢狈钚械墓ぷ鳒?zhǔn)則。

“欣欣警官信箱”對問題準(zhǔn)確、高效的回復(fù),被越來越多的網(wǎng)友當(dāng)做權(quán)威答案,分享在各大汽車、摩托車論壇上。隨著“欣欣警官”名氣大漲,郵件量也開始直線上升,從日均二三十封一下子增長到150封。讓杜昕記憶深刻的是,北京搖號政策剛出臺時,市民來信井噴式增長,最多的一天達到596封,忙得連水都顧不上喝。事實上,購車搖號工作主要由交通委負責(zé)。但對于網(wǎng)友們的來信,無論是否在交管局業(yè)務(wù)范圍內(nèi),杜昕都會認真做出解答,避免讓網(wǎng)友產(chǎn)生“踢皮球”的誤解。

脫下警服,杜昕還是小家庭的頂梁柱。近幾年來,杜昕的妻子因病多次住院,他曾想過調(diào)個離家近的崗位,但妻子回以“深情告白”:我知道“欣欣警官”這4個字對你有多重要,你要一直做我和兒子崇拜的萬能好警察。這讓杜昕堅定了做好“欣欣警官”的決心。

既要兼顧家庭,也要更好地服務(wù)群眾,怎么在非工作時間為網(wǎng)友答疑解惑,成為杜昕新的思考。

從小就酷愛鉆研計算機的他,想到了人工智能,他決定用高科技武裝“欣欣警官信箱”。杜昕與同事們一起開發(fā)了一套智能問答系統(tǒng),建立了“機動車業(yè)務(wù)”“駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)”“秩序管理”等6大類47個小類的知識庫結(jié)構(gòu),細化辦事流程387項?!靶佬谰傩畔洹弊兂伞爸悄苄佬谰傩畔洹?,實現(xiàn)了交管業(yè)務(wù)知識問答全天24小時的人機對話。網(wǎng)友只需輸入問題關(guān)鍵字,相關(guān)的答案就能立刻呈現(xiàn)在眼前。更貼心的是,系統(tǒng)給出的答案不是干巴巴的法令法規(guī),還會按照提問人的不同身份和業(yè)務(wù)進行區(qū)分,“量身定做”出最適合的答案。

“大家好,我是欣欣警官?!弊?014年11月起,杜昕從線上走到線下,讓“欣欣警官”的聲音通過電波更廣泛地傳遞。中國交通廣播的“央廣車友會”、北京交通廣播“一路暢通”、北京時間視頻直播節(jié)目“交警來了”……“欣欣警官”的相關(guān)節(jié)目收聽收看人次超1.5億次,實時在線解答市民提出的交通問題8700余個。

10年間,杜昕已在線解答網(wǎng)民的交通問題40多萬個,幫助網(wǎng)友排憂解難1.2萬多件,采納落實群眾交通管理建議、意見3400多件。這樣的付出,收獲了網(wǎng)友發(fā)來的感謝信1.4萬多封,平均一天就收到4封?!皼]想到國內(nèi)政府部門辦事效率比國外還高”“以前總認為警察是管人的,實際接觸后才知道,他們真的都是熱心腸”……網(wǎng)友的每一句點贊,都是對杜昕每一天堅守與創(chuàng)新的肯定。

中國青年報·中青在線見習(xí)記者田沐冉

(責(zé)任編輯:君君)

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