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旅游法實施三年:市場逐漸規(guī)范 “黑導(dǎo)游”問題仍存

發(fā)布時間: 2016-10-12 10:02:27 |來源: 人民日報 | |責(zé)任編輯: 沈曄

 

3年前的10月1日,旅游法開始實施。旅游法對“一日游”“黑導(dǎo)游”等問題進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范。3年過去了,這些痼疾頑癥是否得到了有效解決?旅游品質(zhì)是否得到了提升?回顧今年的國慶假期,我們也許可以從中找到一些答案。

低價報團(tuán)卻高價購物,游客維權(quán)困難多

國家旅游局10月7日發(fā)布報告顯示,今年國慶黃金周期間,全國共接待游客5.93億人次,同比增長12.8%。與之形成正相關(guān)的是廣大游客的幸福指數(shù),“舒心了”是很多人對“七天樂”的評價。特別是根據(jù)旅游法相關(guān)規(guī)定,旅行社應(yīng)當(dāng)和旅游者訂立合同并告知旅游服務(wù)安排的具體內(nèi)容。同時,旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。這些都讓游客越來越感受到“放心消費(fèi)”“明白消費(fèi)”。

那么,“低價團(tuán)”真的得到根治了嗎?這兩日,游客小汪就吐槽了一番:10月1日在家鄉(xiāng)合肥辦婚禮,然后2日至7日飛往云南旅行。由于該行程計劃早已確定,他在今年7月就上網(wǎng)預(yù)訂了一個價值1080元的“雙飛六日游至尊尚品之旅”?!皟r格便宜本以為是由于預(yù)訂時間早,去了當(dāng)?shù)夭胖?,真的是一分錢一分貨?!?/p>

“按照網(wǎng)訂合同,昆明、大理、麗江確實都去了,但時間非常倉促,有些景點(diǎn)還沒轉(zhuǎn)到一半就被催促上車?!毙⊥粽f,“令人氣憤的是,一路上導(dǎo)游不僅不好好講解景點(diǎn)知識,還一個勁地宣傳當(dāng)?shù)氐聂浯溆袷?。在昆明的一個民族村里,以車子檢修為由在一家玉石購物店停留了兩個多小時,店員與導(dǎo)游一起慫恿我買了一對玉鐲,買完就后悔了?!?/p>

實際上,這種宣傳推銷已是旅行社、導(dǎo)游的一種慣用伎倆,并且還可能成為對現(xiàn)行法律的規(guī)避?!奥糜畏ㄖ小缓侠怼T騙’等表述很難明確界定,也很難有證據(jù)證明購物是有回扣的,這就導(dǎo)致監(jiān)管乏力。再加上游客權(quán)益保護(hù)意識缺位,對旅行社提供的合同樣本往往是拿過來就簽,這種模糊的合同條款難以事后維權(quán)。”廣東財經(jīng)大學(xué)教授張偉強(qiáng)說。

記者曾經(jīng)跟隨全國人大常委會旅游法執(zhí)法檢查組進(jìn)行執(zhí)法檢查,通過一些座談、暗訪還了解到,正規(guī)旅行社可能會因法律約束而放棄“低價團(tuán)”,或者只是在旅途中耍點(diǎn)“小把戲”,迫使游客購物。隨著正規(guī)旅行社在該領(lǐng)域的“退出”和“收斂”,一些“小作坊”旅行社卻“迎來了商機(jī)”,致使“低價團(tuán)”出現(xiàn)死灰復(fù)燃跡象。

“還是有很多人找我們,主要是因為便宜,我們也會對旅游產(chǎn)品進(jìn)行包裝。”一個私人旅行社老板曾告訴記者,“逛完購物點(diǎn)后,游客也許會后悔、不滿。對此我們早有防備,比如盡量避免提供旅行社的發(fā)票、協(xié)議等帶有信息的資料,游客們事后只能拿著一個通用的旅游協(xié)議書投訴,根本沒啥用。我們的旅游大巴也都是臨時租用的,返程時我的導(dǎo)游會借機(jī)中途下車,等到游客想起要找到我們時,早已不見蹤影了?!?/p>

“黑導(dǎo)游”難保旅游質(zhì)量,執(zhí)業(yè)自由化應(yīng)與法治化并重

打開網(wǎng)絡(luò),“北京黑一日游稱十三陵景點(diǎn)不宜下車”“張家界宰客團(tuán)伙追客趕客,強(qiáng)制游客參團(tuán)消費(fèi)”“白洋淀周邊村民組建‘黑船’拉客入淀”等都是今年國慶黃金周期間的熱門微博,“黑導(dǎo)游”一直被廣大游客詬病。

旅游法規(guī)定,參加導(dǎo)游資格考試成績合格,與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員,可以申請取得導(dǎo)游證。但據(jù)旅游管理部門反映,為了節(jié)約人力成本,很多旅行社與導(dǎo)游之間只是臨時雇傭關(guān)系,后者沒有固定工資,主要收入只能來自接團(tuán)收入,甚至是游客購物的回扣,如此旅游質(zhì)量就難以保證了。

前不久,為推動旅游產(chǎn)業(yè)、導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,國家旅游局制定了《關(guān)于深化導(dǎo)游體制改革 加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍建設(shè)的意見》,旨在打破導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道由單一旅行社委派的傳統(tǒng)模式,明確導(dǎo)游可以“自由執(zhí)業(yè)、自由流通”。

目前該項改革正在試點(diǎn)階段。但實踐證明,自由化、法治化互為一體,缺一不可?!跋乱徊綉?yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)市場監(jiān)管,健全旅游行業(yè)信用機(jī)制,比如將游客投訴進(jìn)行社會曝光,使游客分得清導(dǎo)游服務(wù)的好壞。同時注重保障游客權(quán)益,特別是未來的旅游模式可能是導(dǎo)游和游客的一對一服務(wù),如果游客在旅游中遭受各種損失,該如何維權(quán)?相關(guān)保險、救濟(jì)制度亟待配套。”北京第二外國語大學(xué)副教授王惠靜說,還應(yīng)考慮建立健全導(dǎo)游的薪酬保障制度,讓導(dǎo)游執(zhí)業(yè)得到應(yīng)有尊重。

值得注意的是,“黑導(dǎo)游”除了指“黑心導(dǎo)游”,也包括“假冒導(dǎo)游”。其中一些人也許“人品不壞”,只是并非“業(yè)界人士”,記者在山西太原某景點(diǎn)就碰到了這樣的導(dǎo)游。

“前面是公園,后面是廟宇,全程講解200元一次,還有專業(yè)攝影,即拍即取?!奔易【包c(diǎn)附近的陳女士手拿景區(qū)照片,四處吆喝。她說,“閑時在家干雜活,旺季來掙點(diǎn)生活費(fèi),現(xiàn)在一天能接四五單生意?!薄拔幕潭鹊?,只能干這個。在這從小長到大,聽老人們講的這些故事,就給游客們講講?!薄芭R時買賣,沒必要考證,都四五十歲的人了。再說也沒人來管,和公園里的人都熟?!迸c此同時,記者在景點(diǎn)里觀察發(fā)現(xiàn),很多游客可能會對這類導(dǎo)游的知識儲備有些怨言,達(dá)不到“有問必有答”的要求,但在情感上并不排斥他們,反而覺得他們的價格便宜、人頭熟悉,出門在外打聽事、問個路都很方便。

專家表示,對于這類“非業(yè)界人士”,應(yīng)加強(qiáng)旅游法和導(dǎo)游知識的宣傳教育,如果他們的導(dǎo)游、經(jīng)營行為構(gòu)成侵權(quán)等違法情節(jié),也要依法予以追責(zé)。

亟須制定責(zé)任清單,確保旅游市場綜合監(jiān)管更有力

今年國慶黃金周期間,西安市旅游局一名工作人員的幾句回應(yīng)引發(fā)社會廣泛關(guān)注。其中針對“游客疑似被帶到山寨景點(diǎn)”的問題,回應(yīng)是“沒去過,管不了”;針對沿街拉客的“一日游”,回應(yīng)是“我只跟你說旅游局管不了車輛,旅游局管的是星級景區(qū)、導(dǎo)游、旅行社。”一個話題由此被熱議起來:旅游亂象究竟該誰管?怎么管?

一直以來,在旅游中遇到問題,大家首先想到的就是到旅游行政主管部門和消協(xié)投訴,其實涉及旅游的并非只有旅游行政主管部門,比如僅市場監(jiān)管一項工作,就涉及旅游、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、價格、民航等多個部門。于是,游客投訴經(jīng)常遇到“踢皮球”的情況。

為此旅游法明確要求,各地要加快建立政府牽頭、部門分工的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制。今年3月,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》,進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制,其中特別要求各級政府在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu),根治旅游投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題?!叭缃窀鞯刈鞒隽艘恍┨剿鳎c職能劃分和責(zé)任明確的要求還有一定差距。下一步應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)旅游管理的頂層設(shè)計、統(tǒng)籌協(xié)調(diào),比如各地以市政府的名義成立旅游管理委員會,同時制定綜合監(jiān)管責(zé)任清單,厘清各職能部門的監(jiān)管事項、執(zhí)法依據(jù)等并向社會公開,確保讓群眾知道該找誰,旅游亂象有人管?!蓖趸蒽o說。

良好的旅游市場,還離不開廣大游客的積極維護(hù)。如今,無論是各地旅游系統(tǒng)的官方投訴渠道,還是社交網(wǎng)絡(luò)的“隨手拍”,廣大游客對旅游亂象的投訴和反映越來越便捷,這將有利于擠壓旅游亂象的空間。從根本上說,廣大游客在選購旅游產(chǎn)品時,既要比價格也要比質(zhì)量,通過充分的信息了解做到“貨比三家”,避免上當(dāng)受騙,這種需求端的轉(zhuǎn)變必將倒逼旅游市場走向健康。


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