今日，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心共同梳理出“2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。其中，老年保健品仍為消費(fèi)者投訴高發(fā)區(qū)，位居榜首；以共享單車、網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、校園貸為主的“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)也同時(shí)上榜，部分企業(yè)大起大落的發(fā)展軌跡也帶來了一系列連鎖反應(yīng)。

圖為民眾在福建省寧德市一商場購物。中新社記者張斌攝

No.1老年保健品

社會影響力：96.67

亂象叢生的保健品市場一直是消費(fèi)者投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購買產(chǎn)品”“虛假廣告營銷”“產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)”等負(fù)面曝光層出不窮。

針對“坑老”現(xiàn)象，國家食藥監(jiān)總局緊盯保健品市場，加大監(jiān)管力度，多次公示監(jiān)管結(jié)果，責(zé)令相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，力求肅清保健品市場亂象。同時(shí)，針對備受公眾關(guān)注的“虛假醫(yī)學(xué)專家”事件，當(dāng)?shù)鼐窖杆俪鰮簦蕴摷購V告罪對胡祖秦等人立案偵查，有力震懾了不法分子。

輿論認(rèn)為，杜絕“坑老”亂象要靠監(jiān)管部門和社會群體的共同作為，充分調(diào)動各渠道資源，從執(zhí)法層面、司法層面、社會治理層面多角度出擊。

No.2校園貸

社會影響力：89.17

作為一種面向在校大學(xué)生的借貸服務(wù)，校園貸始于2014年，到2015年迎來爆發(fā)式增長，但因隨后爆發(fā)的“裸貸、收費(fèi)混亂、暴力催收”等負(fù)面事件備受輿論質(zhì)疑。

2017年，各地大學(xué)生深陷校園貸危機(jī)的事件常見報(bào)端，而由校園貸衍生的“美容貸”話題，也成為今年備受社會關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益問題。典型如某網(wǎng)絡(luò)平臺推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區(qū)、長沙一網(wǎng)絡(luò)貸款平臺對39名大學(xué)生提起訴訟等話題引起輿論高度關(guān)注。

公眾普遍認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)金融”本身無善惡之分，只是作為新生事物，在變身為“校園貸”的過程中，其經(jīng)營行為有待進(jìn)一步規(guī)范。針對校園貸的種種詐騙問題，銀監(jiān)會、教育部、人社部、互聯(lián)網(wǎng)金融委員會等均于今年發(fā)布通知，禁止違規(guī)機(jī)構(gòu)向大學(xué)生提供校園貸服務(wù)。

No.3共享單車

社會影響力：82.25

共享單車行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴(kuò)張之后，于今年下半年逐漸顯露頹勢。

大量企業(yè)集體“退潮”所引發(fā)的“退費(fèi)難”現(xiàn)象，成為今年備受公眾關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益問題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來，已有6家共享單車企業(yè)陷入經(jīng)營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車押金難退”、“小藍(lán)單車被曝宣布解散”等均成為一時(shí)的社會輿論焦點(diǎn)，帶動該話題持續(xù)保持曝光熱度。

輿論認(rèn)為，共享單車押金監(jiān)管存在漏洞以致資金安全無法得到保障，有效解決“退費(fèi)難”問題需要企業(yè)自治、行業(yè)自律和政府監(jiān)管的協(xié)同推進(jìn)。針對共享單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導(dǎo)意見，明確違規(guī)處罰細(xì)則，遏制“野蠻式成長”。中國消費(fèi)者協(xié)會年內(nèi)多次發(fā)聲，通過約談相關(guān)企業(yè)、召開座談會、發(fā)布公開信、向公安刑事舉報(bào)等多種方式積極推動押金和預(yù)付金存管等權(quán)益問題的解決。12月，廣東省消委會正式起訴小鳴單車，啟動共單車公益訴訟全國第一案。

No.4網(wǎng)絡(luò)訂餐

社會影響力：79.67

“外賣熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責(zé)任等諸多隱患，其引發(fā)的“‘廁所外賣’被曝光”“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱罵報(bào)復(fù)給差評客戶”等惡性事件在今受輿論的重點(diǎn)關(guān)注。保障消費(fèi)者享受安全的食物與合格的服務(wù)，成為公眾熱議的消費(fèi)者權(quán)益話題。

“互聯(lián)網(wǎng)+”下的外賣，涉及工信、食藥、衛(wèi)生、工商、質(zhì)監(jiān)等多個(gè)部門，公眾期待在相關(guān)法律法規(guī)尚不完善的情況下，各監(jiān)管部門能建立協(xié)調(diào)機(jī)制，提升監(jiān)管成效。2017年，由國家食藥監(jiān)總局等部門牽頭制定《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》、《外賣配送服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步對目前外賣市場的無序競爭進(jìn)行規(guī)范，治理效果值得期待。

No.5酒店衛(wèi)生

社會影響力：70.27

2017年下半年，酒店業(yè)接連爆出客房衛(wèi)生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛(wèi)生的質(zhì)疑推向頂峰。

“杭州快捷酒店環(huán)境衛(wèi)生引發(fā)吐槽”“濟(jì)南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶”“測評機(jī)構(gòu)稱北京五星級酒店退房不換床品”以及近期的“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發(fā)極大觸動了消費(fèi)者的敏感神經(jīng)，對酒店服務(wù)信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時(shí)，如此怪象也引發(fā)輿論廣泛的議論與思考。

輿論主流觀點(diǎn)認(rèn)為，保障旅客的付出與享有的服務(wù)相匹配，不僅需要事后對暴露的問題嚴(yán)加整治，對相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)懲不貸，也需要相關(guān)部門對酒店行業(yè)形成常態(tài)化、制度化的監(jiān)管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛(wèi)生底線。

資料圖：正在城市運(yùn)行的巡游出租車。中新網(wǎng)記者金碩攝

No.6網(wǎng)約車

社會影響力：69.50

2016年下半年，地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺實(shí)施，網(wǎng)約車進(jìn)入發(fā)展新元年。

新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價(jià)格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛，但有關(guān)企業(yè)“任性加價(jià)”的問題也被消費(fèi)者集中投訴，“加價(jià)高”“提現(xiàn)難”“高風(fēng)險(xiǎn)充值”等問題，成為網(wǎng)約車領(lǐng)域消費(fèi)熱點(diǎn)話題。

工商、交通等相關(guān)部門高度關(guān)注網(wǎng)約車問題。輿論認(rèn)為，網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結(jié)、完善，適時(shí)開展評估，推進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

No.7預(yù)付卡消費(fèi)

社會影響力：66.16

2017年以來，各地先后出現(xiàn)一些發(fā)放預(yù)付卡企業(yè)突然關(guān)門、人員卷款逃逸的情況，且相關(guān)問題有惡化趨勢。典型如“金錢豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬元，負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)不上”“北京一教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老板疑攜款失聯(lián)，數(shù)百位學(xué)員學(xué)費(fèi)難追回”等廣受輿論關(guān)注。

公眾建議，應(yīng)由政府牽頭，多部門聯(lián)動，制定有力度且行之有效的法律法規(guī)，強(qiáng)化對相關(guān)服務(wù)業(yè)的監(jiān)管，讓這一“防線”成為預(yù)付式消費(fèi)資金的安全保障。對此，湖北、江蘇等省新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》就規(guī)范預(yù)付卡消費(fèi)、加強(qiáng)消費(fèi)者隱私保護(hù)等方面作出一系列具體規(guī)定。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式的不斷衍生，強(qiáng)化預(yù)付費(fèi)經(jīng)營模式的監(jiān)管，需求日益緊迫。

No.8《電子商務(wù)法》

社會影響力：64.37

2017年，《電子商務(wù)法》立法進(jìn)入關(guān)鍵階段。目前，全國人大常委會已對電子商務(wù)法草案進(jìn)行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、強(qiáng)化平臺經(jīng)營者知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)責(zé)任、電子商務(wù)平臺配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修改工作，爭取2018年正式公布施行。

對此，中國消費(fèi)者協(xié)會于今年數(shù)次召開相關(guān)座談會，邀請專家、學(xué)者和律師，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度對《電子商務(wù)法(草案)》提出修改建議，力爭讓《電子商務(wù)法》成為保護(hù)新經(jīng)濟(jì)、新消費(fèi)模式下消費(fèi)者權(quán)益的有力武器。

No.9刷單炒信

社會影響力：63.62

隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，互聯(lián)網(wǎng)刷單的黑色產(chǎn)業(yè)鏈也浮出水面，移花接木、好評返現(xiàn)、差評打壓……能夠?yàn)橄M(fèi)者消費(fèi)決策提供更多參照信息的網(wǎng)購評價(jià)，正被商家惡意操縱，嚴(yán)重破壞了網(wǎng)購信用體系。

今年以來，有關(guān)“京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單”“電商起訴刷單平臺第一案開庭 百萬刷手多為大學(xué)生”等新聞均成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，不斷在網(wǎng)絡(luò)輿論場中掀起波瀾。

輿論普遍認(rèn)為，“刷單”行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也擾亂了市場秩序，政府應(yīng)進(jìn)一步完善社會誠信體系與網(wǎng)絡(luò)交易誠信評價(jià)體系的對接。對此，囯家發(fā)展改革委、人民銀行、中央網(wǎng)信辦、公安部、商務(wù)部、工商總局、質(zhì)檢總局和中消協(xié)于2016年11月簽署《關(guān)于對電子商務(wù)及分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的行動計(jì)劃》，對電子商務(wù)領(lǐng)域刷單炒信行為產(chǎn)生了有力震懾。

No.10 OTA企業(yè)捆綁銷售

社會影響力：62.00

2017年，在線旅游成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售”和“攜程時(shí)隔半年回復(fù)百億級坑騙消費(fèi)者”事件引起巨大反響，旅游平臺捆綁銷售問題再次引發(fā)消費(fèi)者熱議，成為社會輿論焦點(diǎn)。

主流媒體認(rèn)為，機(jī)票搭售行為屢禁不止，根本原因在于目前我國在該領(lǐng)域僅有規(guī)范性規(guī)定，而缺乏強(qiáng)制性懲罰，導(dǎo)致企業(yè)違規(guī)成本低，消費(fèi)者維權(quán)成本高。