日前，電子商務研究中心發(fā)布了《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，2017年所受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02%，其中，零售電商類投訴比例最高，占全部投訴案件的60.59%。

相較于往年，在電商領域的消費維權糾紛中，除了鞋服箱包、美妝、數(shù)碼3C等小件商品外，像沙發(fā)、床、書架等家具產(chǎn)品也逐漸成為消費糾紛的高發(fā)地帶，而以次充好、物流缺失、售后不足也成為家居電商行業(yè)的三大潛規(guī)則，困擾著消費者。

潛規(guī)則一：家具宣傳偷換概念，材質(zhì)、做工以次充好

網(wǎng)購家具是把雙刃劍，因為價格便宜，還不需要跑實體店，只需輕點鼠標即可完成送貨上門，但在享受互聯(lián)網(wǎng)帶來便利的同時，各種糾紛也可能接踵而來。

近日，互聯(lián)網(wǎng)家居分享直購平臺“我在家”發(fā)布的“網(wǎng)購家具不踩坑”3·15專題就針對個別網(wǎng)購家具的質(zhì)量進行了一場對比切割實驗，以專業(yè)的角度對家具產(chǎn)品的選材及工藝等問題進行了檢驗。如某電商平臺的爆款真皮沙發(fā)，在宣傳中稱用料為頭層牛皮，但廠商為了節(jié)省成本，在制作時僅會在接觸面使用昂貴的頭層皮，而在非接觸面則采用質(zhì)量差的二層皮或人造仿真皮進行制作。此外，實木家具的鑒別中發(fā)現(xiàn)，賣家聲稱采用FAS等級的黑胡桃木，其實也只是同類木材里的中低品質(zhì)，以次充好。

類似家具這種低頻購買、長時間使用且單價較高的商品，在購買時，親自體驗是保障消費者購買商品質(zhì)量的重要方式，而傳統(tǒng)家居電商并沒有用戶體驗渠道，這是導致家居電商與消費者頻頻產(chǎn)生糾紛的主要原因。目前，一些創(chuàng)新型家居電商平臺已經(jīng)嘗試解決這種問題，以“我在家”為例，其首創(chuàng)的“生活家”模式很好的彌補了網(wǎng)購家具無體驗的消費痛點，將以往在平臺內(nèi)購買過家具的老客戶家里打造成為家具賣場，在不增加經(jīng)營成本的情況下，也能讓消費者看得到、摸得著。此外，業(yè)內(nèi)專家也提醒消費者，在購買家具過程中，往往暗藏玄機，如果可以體驗，盡量先試后買。

潛規(guī)則二：物流配送門檻高，下單容易，退貨難

在家具網(wǎng)購中，除了在挑選家具時要謹慎小心外，物流配送往往也是狀況頻發(fā)的環(huán)節(jié)。相較于一般商品，家具物流費用較高，且容易破損，雖然許多商家都對消費者承諾包郵、送貨上門，但該環(huán)節(jié)依然存在許多貓膩，例如：送貨上門只送到樓下，要送上樓還要額外加樓層搬運費等。

家住北京市海淀區(qū)的劉女士表示，“不久前，因為孩子小升初，剛換了一套學區(qū)房，重新裝修后因為沒空去家居門店選購，就在網(wǎng)上訂購了沙發(fā)和餐桌椅，但到貨后實物與網(wǎng)上圖片出入很大，要求退貨，但客服卻說，退貨需承擔900元運費并自行恢復原包裝?！倍易〕枀^(qū)的白先生，也遇到了類似問題，在網(wǎng)上訂購了一套家具，下單前商家承諾承擔全部運費，但到貨后才發(fā)現(xiàn)商家只是將家具運送到相關物流倉庫，如果選擇“送貨上門”則需要額外承擔費用。

行業(yè)亂象不得到整治，惡性循環(huán)下的怪圈也終將傷害到商家自己，據(jù)了解，如今家居電商們正開始重視“最后一公里”的搭建，認清服務品質(zhì)和用戶體驗的重要性。對此，“我在家”CEO趙啟明表示，“我在家”2018年的重點業(yè)務是全國部分重點城市自建倉儲，將“最后一公里”改為自營，完全由自己進倉、自己送貨、自己安裝、自己售后，不僅滿足家具由于體積大、零件多對于物流的嚴格要求，也將大大提升網(wǎng)購家具的消費者體驗。

潛規(guī)則三：安裝、維修多外包，售后服務難保障

家具不像服飾、日用品等商品，因為涉及到安裝以及二次維修等因素，售后服務相對復雜，一些賣家為了節(jié)省成本，會把安裝及維修的業(yè)務外包給本地的第三方機構，所以在網(wǎng)購家具的投訴案例中，也常常發(fā)生安裝出現(xiàn)問題、售后不保修等情況。

類似于賣家承諾的“包安裝”服務也需要謹慎對待，所謂的包安裝服務中一些配件需要額外付費，一筆筆額外費用算下來，這種包安裝服務的產(chǎn)品甚至比門店價格還高。另外，家具安裝人員的技術水平差別也很大，網(wǎng)購時部分商家會委托給物流公司的業(yè)余安裝人員，因為專業(yè)程度有限，有時難免造成安裝效果不佳和材料損失。

而后續(xù)的家具維修也存在許多問題，例如，家具日常使用中所遇到的磕碰，以及氣候原因?qū)е碌母闪训?，一些家居電商為了?jié)省成本，沒有專門在線下設置售后維修服務點，需要聯(lián)系網(wǎng)店客服來處理，除此之外，客服也會建議把產(chǎn)品寄到廠里面維修，并且要求用戶自理郵費。

盡管新《消法》中明確規(guī)定七日無理由的退貨制度，但售后環(huán)節(jié)復雜，退貨流程繁瑣，也一直是引發(fā)消費糾紛的重要原因之一。為有效保障消費者權益以及優(yōu)質(zhì)的消費體驗，眾多家居電商也紛紛完善了售后服務體系，以“我在家”為例，用戶除了可以享受“免費配送，免費上門安裝”的標配基礎服務外，也將享受平臺上所有家具“3年質(zhì)保，終身維護”的售后服務，并且還創(chuàng)新推出“保價180天”的服務條款，指所購商品在報價范圍內(nèi)出現(xiàn)降價，可聯(lián)系官方返還差價，這種創(chuàng)新條款不僅保證了家具的產(chǎn)品品質(zhì)，也提升了消費者的服務感受。

趙啟明表示：“家居電商正通過技術創(chuàng)新提升用戶的家居產(chǎn)品體驗，并不斷推出更好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務，促進市場服務環(huán)境的大幅提升，幫助真正高品質(zhì)的家具產(chǎn)品從魚龍混雜的電商平臺中被消費者發(fā)現(xiàn)，在這種商業(yè)模式和技術等層面的雙重驅(qū)動下，整個行業(yè)也將進入到規(guī)范化的高速發(fā)展期?！?/p>