主題教育開(kāi)展以來(lái)，云南省楚雄州雙柏縣進(jìn)一步樹(shù)牢以人民為中心的發(fā)展思想，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦江經(jīng)驗(yàn)”，先行先試在妥甸鎮(zhèn)東城社區(qū)成立“如家信訪窗口”“老楊調(diào)解室”，形成了主動(dòng)下沉、關(guān)口前移、源頭預(yù)防、前端化解的新時(shí)代改進(jìn)信訪工作、加強(qiáng)基層治理的有益探索。

多舉措打造“如家信訪窗口”

打造“家一樣”的接訪窗口。為破解節(jié)假日和8小時(shí)外群眾信訪矛盾糾紛調(diào)解出現(xiàn)空擋，涉訪事項(xiàng)歸屬領(lǐng)域難劃分、家務(wù)事不易公開(kāi)調(diào)解等難題，讓老百姓的矛盾糾紛不因節(jié)假日而升級(jí)，訴求不因節(jié)假日而耽擱，小矛盾不因政策范圍之外而漏網(wǎng)。2023年3月24日，雙柏在縣城所在地東城社區(qū)成立首個(gè)集信訪接待、人民調(diào)解、公共法律服務(wù)等功能為一體的“一站式”接訪中心——“如家信訪窗口”“老楊調(diào)解室”。窗口以“如家”為理念，打造溫暖、溫馨如自家一樣的接訪環(huán)境；秉承“一張笑臉相迎、一聲問(wèn)候請(qǐng)坐、一杯熱茶暖心、一顆誠(chéng)心傾聽(tīng)、一聲好走送別”如家人一樣的接待宗旨；實(shí)行“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”如家事一樣辦理的工作原則。全天候?yàn)槿罕娞峁┟芗m紛調(diào)解、法律援助、政策咨詢(xún)、信訪代理等服務(wù)，讓人民群眾隨時(shí)隨地可以通過(guò)窗口接待和電話預(yù)約兩種方式得到“娘家人”的幫助。

充實(shí)“娘家人”工作力量。針對(duì)“如家信訪窗口”“老楊調(diào)解室”立足城市社區(qū)，面向全縣群眾，接訪對(duì)象廣，調(diào)處內(nèi)容雜的現(xiàn)狀，整合社會(huì)資源和工作力量，結(jié)合文明城市創(chuàng)建活動(dòng)，建立“社區(qū)吹哨，部門(mén)報(bào)到”機(jī)制，成立由經(jīng)驗(yàn)豐富、群眾基礎(chǔ)好、多年從事信訪工作的全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員”、第十四屆“全國(guó)見(jiàn)義勇為模范”、雙柏縣政協(xié)副主席、雙柏縣信訪局原局長(zhǎng)楊紹興領(lǐng)銜，信訪局、政法委、司法局、妥甸鎮(zhèn)、東城社區(qū)等單位8名講政治、懂法律、知政策、善做群眾工作的精干人員組成的信訪矛盾糾紛調(diào)處工作隊(duì)。及時(shí)建立學(xué)習(xí)制度、管理制度、接待群眾制度、檔案管理制度、例會(huì)制度、工作人員紀(jì)律要求等6項(xiàng)制度，約束團(tuán)隊(duì)成員的接訪工作紀(jì)律，督促團(tuán)隊(duì)成員自覺(jué)加強(qiáng)對(duì)法律、政策等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，不斷提升處置和化解信訪矛盾糾紛的能力，確保在接訪過(guò)程中做到依法依理、廉潔自律、公平公正，為處理基層信訪矛盾糾紛問(wèn)題提供堅(jiān)實(shí)的人才保障。

秉承“店小二”的服務(wù)理念。在接訪工作中，總結(jié)推行“讓他說(shuō)、拉家常、講政策、雙溝通”“店小二”式的工作方法。無(wú)論面對(duì)情緒激動(dòng)的群眾，還是不敢言語(yǔ)的群眾或是哭哭啼啼、不知所言的群眾；無(wú)論是合理訴求還是無(wú)理訴求，團(tuán)隊(duì)成員都始終以下位傾聽(tīng)者的心態(tài)，心平氣和地“讓他說(shuō)”，耐心完整的聽(tīng)完信訪群眾的傾訴，讓群眾把心里的怨氣“發(fā)泄”出來(lái)，把不滿的情緒釋放出來(lái)，把對(duì)接訪人員的戒心放下來(lái)。在聽(tīng)取信訪人訴求過(guò)程中，適時(shí)與信訪人“拉家常”，與信訪群眾交心談心，營(yíng)造一個(gè)放松、和諧的交談氛圍，拉近與信訪群眾的距離，贏得信訪群眾的信任。對(duì)上訪人反映的問(wèn)題或訴求，無(wú)論是有理或無(wú)理的，均做到有問(wèn)必答，把政策講清楚講明白，對(duì)符合政策的，堅(jiān)持依法依規(guī)按程序解決問(wèn)題，對(duì)不符合政策的，做好解釋說(shuō)明、答疑解惑、說(shuō)服教育，讓群眾重新審視自己的信訪問(wèn)題，最終讓群眾明白自己的“有理”或“無(wú)理”。針對(duì)群眾陳述時(shí)都是只說(shuō)自己的“對(duì)”，不說(shuō)自己的“錯(cuò)”，只說(shuō)自己的“理”，不說(shuō)別人的“理”，把“錯(cuò)”的責(zé)任都推給另一方的情況，團(tuán)隊(duì)成員始終以平和的語(yǔ)氣與群眾溝通，既說(shuō)他的“錯(cuò)”和“對(duì)”，也說(shuō)對(duì)方的“對(duì)”和“錯(cuò)”，讓他們換位思考，達(dá)到明辨是非、以理服人、“事心雙解”的效果。

實(shí)行“管家式”的跟蹤服務(wù)。“如家信訪窗口”“老楊調(diào)解室”成立以來(lái)，團(tuán)隊(duì)成員充分利用晚上、節(jié)假日、周末、工作之余，自行“走出去”“沉下去”，主動(dòng)介入社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)領(lǐng)域，本著“推動(dòng)不代替，到位不越位”的原則，把維護(hù)群眾合法權(quán)益作為調(diào)解信訪矛盾糾紛的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“情”感人、以“理”服人、以“法”化解，面對(duì)面、實(shí)打?qū)?、心貼心地為群眾排憂解難，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，不斷健全完善信訪舉報(bào)跟蹤協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)適合人民調(diào)解的信訪事項(xiàng)即訪即接，及時(shí)在第一時(shí)間調(diào)解辦結(jié)；對(duì)無(wú)法解決的訴求，耐心細(xì)致地做好政策解釋和思想疏導(dǎo)工作，并登記和轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門(mén)；對(duì)需要通過(guò)法律服務(wù)或訴訟解決的，引導(dǎo)來(lái)訪群眾通過(guò)公共法律服務(wù)中心、公檢法等部門(mén)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等渠道解決。同時(shí)，對(duì)群眾反映的問(wèn)題，100%做到全程跟蹤、及時(shí)反饋，用心用情辦好群眾關(guān)心關(guān)注的“關(guān)鍵小事”。截至目前，“如家信訪窗口”接待并成功調(diào)處婚姻家庭、鄰里糾紛等21件，預(yù)約6件，政策解答9件，切實(shí)把一批矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)、化解在調(diào)解室、終結(jié)在社區(qū)，實(shí)現(xiàn)了“小事不出村，矛盾不上交”。

全方位踐行“如家信訪窗口”工作

“如家信訪窗口”是踐行“浦江經(jīng)驗(yàn)”之“領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)下訪”的“不走工作站”。“如家信訪窗口”設(shè)在社區(qū)、常駐社區(qū)，重點(diǎn)接待調(diào)處城市社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部等矛盾糾紛易發(fā)多發(fā)區(qū)域群眾的來(lái)電來(lái)訪問(wèn)題，同時(shí)采取縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)聯(lián)動(dòng)，相關(guān)縣級(jí)部門(mén)聯(lián)合接訪的模式開(kāi)展工作，充分體現(xiàn)了讓“領(lǐng)導(dǎo)多下去、群眾少上來(lái)”，“變?nèi)罕娚显L為領(lǐng)導(dǎo)下訪，深入基層、聯(lián)系群眾，真下真訪民情，實(shí)心實(shí)意辦事”的“浦江經(jīng)驗(yàn)”的理念做法，在群眾身邊設(shè)置了固定窗口、落實(shí)了專(zhuān)業(yè)力量，作出了領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)下訪接訪常態(tài)化、長(zhǎng)效化的積極探索和有益實(shí)踐。這啟示在第二批主題教育中，要持續(xù)推動(dòng)廣大黨員、干部認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“浦江經(jīng)驗(yàn)”的豐富內(nèi)涵、實(shí)踐要求，深入踐行、傳承發(fā)揚(yáng)“浦江經(jīng)驗(yàn)”，結(jié)合實(shí)際轉(zhuǎn)化運(yùn)用到群眾工作的各方面全過(guò)程。

“如家信訪窗口”是發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”之“矛盾就地解決”的自覺(jué)實(shí)踐。信訪工作是社情民意和政策效應(yīng)的“晴雨表”，是調(diào)節(jié)社會(huì)矛盾的“緩沖器”，是緩解群眾情緒的“減壓閥”。社區(qū)是最基層的黨的組織，也是群眾反映情況、咨詢(xún)政策、表達(dá)訴求的第一站?！叭缂倚旁L窗口”常設(shè)社區(qū)，實(shí)行“依法依規(guī)、訴訟分離”接處，對(duì)適宜調(diào)解的及時(shí)調(diào)處，需法律服務(wù)或訴訟解決的引導(dǎo)群眾通過(guò)相關(guān)渠道解決，不僅方便群眾信訪，降低群眾的上訪成本，還前置了化解矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的防線，最大限度做到了一定區(qū)域內(nèi)的矛盾糾紛化解在基層、解決在萌芽狀態(tài)。這啟示在第二批主題教育中，要充分認(rèn)識(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重大意義，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)，適應(yīng)時(shí)代要求，創(chuàng)新群眾工作方法，善于運(yùn)用法治思維和法治方式解決涉及群眾切身利益的矛盾和問(wèn)題，把“楓橋經(jīng)驗(yàn)”堅(jiān)持好、發(fā)展好，把黨的群眾路線堅(jiān)持好、貫徹好。

“如家信訪窗口”體現(xiàn)了“群眾利益無(wú)小事”的真摯為民情懷?！叭缂倚旁L窗口”實(shí)行“全天候服務(wù)、多訴求受理”的工作方式，成為了信訪、司法等職能部門(mén)工作的有益補(bǔ)充，成為了群眾各類(lèi)訴求分類(lèi)處置的綜合窗口，構(gòu)建了群眾反映問(wèn)題轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋的工作閉環(huán)，充分體現(xiàn)了“群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情”“節(jié)假日單位下班，服務(wù)群眾不下班”的民生情懷、宗旨意識(shí)。這啟示在第二批主題教育中，要始終堅(jiān)持人民至上的發(fā)展思想，時(shí)刻把群眾的安危冷暖掛在心頭上，把人民群眾滿意不滿意作為評(píng)判主題教育成果的根本標(biāo)準(zhǔn)，解決好人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好。（雙柏縣主題教育辦公室供稿）